Как превратить разовый заказ в постоянного клиента
Новичок на фрилансе обычно думает о том, где найти следующий заказ. Опытный исполнитель думает о другом: как сделать так, чтобы искать заказы приходилось как можно реже. Разница между этими подходами огромна. Когда основу дохода составляют несколько постоянных клиентов, исчезает ежедневная гонка за откликами, становится проще планировать время, а работа превращается из череды случайных проектов в нормальное деловое сотрудничество. Хорошая новость в том, что постоянный клиент почти всегда начинается с обычного разового заказа. Всё решает то, как вы этот заказ проведёте.
Почему постоянные клиенты выгоднее
Удержать клиента обычно проще и дешевле, чем найти нового. Это верно для любого бизнеса, а для фрилансера особенно.
Вот что даёт работа с постоянными заказчиками:
- Меньше времени на поиск. Не нужно писать десятки откликов и проходить тестовые задания.
- Меньше времени на вход в проект. Вы уже знаете продукт, аудиторию, стиль общения и требования.
- Предсказуемый доход. Можно примерно прикинуть, сколько вы заработаете в следующем месяце.
- Меньше рисков. Проверенный клиент платит вовремя, а вы знаете, чего от него ждать.
- Возможность поднимать цену. С клиентом, который ценит вашу работу, проще обсуждать пересмотр ставки.
- Рекомендации. Довольный постоянный клиент чаще всего и приводит новых.
Есть и обратная сторона: зависимость от одного-двух крупных заказчиков опасна. Об этом поговорим ниже, а пока — о том, как постоянных клиентов вообще получить.
Какие клиенты способны стать постоянными
Не каждый заказ имеет шанс превратиться в долгое сотрудничество. Человек, которому нужен один логотип для разового мероприятия, вряд ли вернётся. А вот компания, которая регулярно публикует статьи, обновляет сайт или запускает рекламу, нуждается в исполнителях постоянно.
На что обращать внимание ещё на этапе выбора проектов:
- у заказчика есть сайт, магазин или регулярный проект, который требует поддержки;
- в описании задачи упоминается «для начала» или «на постоянной основе»;
- задача по своей природе повторяется — тексты, карточки товаров, баннеры, правки сайта;
- заказчик в профиле биржи уже работал с исполнителями многократно.
Это не значит, что нужно отказываться от разовых проектов. Просто к перспективным заказам стоит относиться с особым вниманием и, возможно, даже немного снизить цену на первый, чтобы зайти.
Первый заказ — главный экзамен
Именно по первому заказу клиент решает, вернуться к вам или искать другого исполнителя. Причём оценивает он не только результат, но и весь процесс.
Что важно сделать хорошо:
- Разобраться в задаче. Задавайте вопросы, уточняйте цели. Заказчик ценит исполнителя, который понимает, зачем делается работа, а не только что именно нужно сделать.
- Соблюсти срок. Сдать вовремя или чуть раньше — базовое условие доверия.
- Быть на связи. Отвечать в разумные сроки, предупреждать о паузах.
- Сделать чуть больше ожидаемого. Небольшая полезная деталь — дополнительный вариант, краткая инструкция, замечание о найденной ошибке на сайте — запоминается надолго.
- Легко принимать правки. Без споров и обид, если правки в рамках задачи.
Заказчик запоминает не столько сам результат, сколько ощущение: было ли с вами легко и спокойно.
Как предложить продолжение
Многие исполнители сдают работу, получают оплату и молча ждут, вернётся ли клиент. Иногда возвращается, но часто просто забывает. Гораздо эффективнее аккуратно предложить продолжение самому.
Несколько способов сделать это без навязчивости:
- После сдачи предложить следующий шаг. «Если понадобится, могу подготовить такие же описания для остальных категорий».
- Заметить, что ещё можно улучшить. «Пока работал над текстами, заметил, что на странице доставки устаревшая информация. Могу поправить».
- Предложить регулярный формат. «Если вы планируете публиковать статьи каждую неделю, можем договориться о постоянном графике — так вам не придётся каждый раз искать исполнителя».
- Обозначить доступность. «В следующем месяце у меня есть свободное время, если будут задачи — пишите».
Главное — делать предложения конкретными и полезными для заказчика, а не просто напоминать о себе.
Как стать незаменимым
Постоянный клиент остаётся с вами, пока ему удобно. Задача — сделать так, чтобы замена вас на другого исполнителя казалась хлопотной и рискованной.
Что этому способствует:
- Знание проекта. Ведите для себя заметки: стиль, требования, контакты, особенности. Пусть клиенту не приходится объяснять одно и то же дважды.
- Инициатива. Предлагайте идеи, а не только выполняйте поручения.
- Стабильность. Одинаково высокое качество от заказа к заказу ценится больше, чем случайные взлёты.
- Удобство. Сдавайте работу в том формате, который удобен заказчику, а не вам.
- Предсказуемость. Если вы обещали ответить завтра — отвечайте завтра.
Хорошо работает и простая вещь — помнить о делах клиента. Спросить, как прошёл запуск, для которого вы делали баннеры, или поинтересоваться результатами рассылки. Это показывает, что вы заинтересованы в его успехе, а не только в оплате.
Как поднимать цену постоянному клиенту
Со временем ваши навыки растут, рынок меняется, а цена для старых клиентов часто остаётся прежней. Это нормальная ситуация, но обсуждать её нужно аккуратно.
Несколько правил:
- Предупреждайте заранее, хотя бы за несколько недель, а не ставьте перед фактом в счёте.
- Объясняйте причины: возросший объём, новые навыки, изменения на рынке.
- Повышайте умеренно, без резких скачков.
- Будьте готовы к тому, что часть клиентов не согласится, и примите это спокойно.
Подробнее о принципах ценообразования — в статье сколько брать за работу. Хорошая практика — новую цену назначать сразу для новых клиентов, а старым поднимать постепенно.
Постоянный клиент ценит вас за надёжность, и спокойное, заранее обоснованное повышение цены этой надёжности не противоречит.
Работа вне биржи
Нередко постоянный клиент предлагает продолжить работу напрямую, без площадки. Здесь важно помнить о правилах конкретной биржи: многие запрещают уводить заказчиков, и нарушение может стоить аккаунта. Внимательно прочитайте условия и действуйте в их рамках.
Если переход на прямую работу допустим, позаботьтесь о деталях:
- договоритесь о порядке оплаты и предоплате, раз гарантий биржи больше нет;
- зафиксируйте условия письменно — в договоре или хотя бы в подробной переписке;
- выберите удобный и законный способ расчётов, о вариантах есть статья как получить оплату от заказчика;
- подумайте о юридическом оформлении дохода.
Опасность одного клиента
Постоянный клиент — это прекрасно, пока он не становится единственным. Если большая часть дохода зависит от одного заказчика, любые его проблемы немедленно становятся вашими: сократили бюджет, сменился менеджер, закрылся проект — и вы остаётесь без работы.
Как снизить риск:
- старайтесь, чтобы ни один клиент не давал больше половины дохода;
- продолжайте понемногу искать новых заказчиков, даже когда работы много;
- держите финансовую подушку на несколько месяцев;
- поддерживайте связь со старыми клиентами, которые сейчас не заказывают.
Портфель из трёх-пяти постоянных заказчиков разного масштаба — гораздо более устойчивая конструкция, чем один крупный. Полезно раз в квартал смотреть на распределение дохода по клиентам: если доля одного из них растёт, это сигнал заранее активнее искать новых, пока всё спокойно, а не в момент, когда крупный заказчик внезапно сократит объёмы.
Как поддерживать отношения
Даже если клиент давно ничего не заказывал, связь с ним не обязательно рвать. Иногда бывает достаточно короткого сообщения раз в несколько месяцев: поздравить с праздником, рассказать о новой услуге, поделиться полезным наблюдением о его сфере.
Важно не перегибать: никто не любит навязчивых рассылок. Но вежливое и уместное напоминание о себе нередко приводит к новому заказу именно тогда, когда у клиента появилась задача, а искать исполнителя заново не хочется.
Отдельно стоит упомянуть рекомендации. Если клиент доволен, не стесняйтесь спросить, не знает ли он кого-то, кому могут пригодиться ваши услуги. Многие охотно рекомендуют проверенного исполнителя — просто не догадываются это сделать без подсказки. Сильная репутация и отзывы тоже помогают: довольный клиент с готовностью подтвердит их.
Итог
Постоянный клиент — не подарок судьбы, а результат того, как вы работаете с самого первого заказа. Разберитесь в задаче, соблюдайте сроки, будьте на связи и делайте чуть больше ожидаемого. После сдачи аккуратно предлагайте следующий шаг, становитесь человеком, которого не хочется менять, и бережно обсуждайте рост цены. Не забывайте при этом о рисках: портфель из нескольких надёжных клиентов надёжнее одного крупного. Со временем именно постоянные заказчики превращают фриланс из охоты за проектами в спокойную и предсказуемую работу.